Back to Question Center
0

تجربة العملاء 360 درجة

1 answers:

ما الذي يجعلك تترك علامة تجارية واحدة - البنك أو المؤمن أو مزود الكهرباء - للانضمام إلى آخر؟

أعتقد أن العميل فقير. تجربة خدمة. * ولكن ما هو بالضبط خدمة العملاء الفقراء؟. وجدت دراسة أجرتها أمريكان إكسبريس أن عامل خدمة العملاء غير مهذب أو غير مستجيب كان السبب الأكثر احتمالا (33٪) ، متبوعًا بالتعديل من وكيل إلى وكيل دون حل (26٪) - logiciel de gestion de temps de travail. ). كما أن غضب العملاء يضطرون إلى الانتظار لفترة طويلة حتى يتم حل استعلامهم وإجراء الاتصال مرة أخرى للتأكد من إصلاح المشكلة.

طريقة تحسين خدمة العملاء الخاصة بك ، وفقا لجيانكارلو دويلا ، رئيس الاستشارات ، أورانج لخدمات الأعمال ، هو عرض دورة حياة العميل في مجملها. "من خلال دعم وتوجيه العملاء المحتملين عبر جميع مراحل الشراء إلى ما بعد البيع ، يمكنك إدارة توقعاتهم بشكل أفضل ، ومنحهم إمكانية الوصول إلى جميع المعلومات التي يريدونها حول منتجاتهم أو توصيلها وتقليل عدد استفسارات مركز الاتصال غير الضرورية عن. بحاجة إلى التفاعل البشري. وعن طريق تفريغ الضغط على مركز الاتصال ، فإنك تمنح الوكلاء المزيد من الوقت للتركيز على المشاكل الحقيقية وحلها »، كما يقول Duella. في Orange Business Live ، عرض مقطع فيديو يوضح جميع الطرق التي يمكن لعلامة تجارية الآن التعامل معها باستخدام تقنية الهاتف المحمول.

تجربة العملاء 360 درجة بواسطة orange_business

(. 2) العملاء المتصلين بالفرط

تسخير تكنولوجيا الهاتف المحمول والشبكات الاجتماعية هو المفتاح لتحسين الخدمة. يقول جيانكارلو دويلا: "يمكن أن يكون العملاء من دعاةك ، ويمكنهم أيضًا أن ينزلوا إليك". "لديهم العديد من المنافذ مثل الفيسبوك والتعليق على المدونات للتنفيس عن انزعاجهم الآن ، أن توقعاتهم من خدمة العملاء أعلى. "

على الرغم من أن متوسط ​​العملاء الساخطين ليس مبدعاً بما يكفي للحصول على استيائهم من ملايين المشاهدين ، فإنهم يمكن أن يؤثروا بسهولة على عشرات أو مئات أو آلاف من الأشخاص عن طريق الكتابة عن تجاربهم السيئة. على المواقع الاجتماعية.

"علينا أن نفكر أكثر في إسعاد الزبون ، بدلاً من مجرد تخفيض تكاليف الرعاية. وهذا يعني الانخراط معهم طوال رحلتهم "يقول Duella.

في Orange Business Live في براغ ، ناقش Duella فكرة علاقة 360 درجة. يقول دويلا: "أصبح المستهلكون الآن أكثر قدرة على التنقل والاتصال". "إنهم يتصفحون المنتجات ويبحثون عن المراجعات على هواتفهم الذكية ، وقد يذهبون إلى متجر ولكنهم لا يزالون يقومون بمقارنة الأسعار في Google أثناء وجودهم هناك. بعد الشراء ، قد يرغبون في تتبع تسليمهم ، أو إرسال بريد إلكتروني إلى دعم العملاء على هواتفهم الذكية. قد يرغبون في الاتصال بك على ذلك. "

" الشيء الرئيسي هنا هو أن أحد العملاء قد يرغب في التفاعل معك بطرق متعددة. قد يرغبون في الشراء عبر الإنترنت أو تتبع التسليم من خلال أحد التطبيقات. إذا كان لديهم مشكلة في البرامج ، فمن المحتمل أنهم سيبحثون عن حل في منتدى قبل الاتصال بك "، كما يقول Duella.

وجدت دراسة أوفوم لعام 2012 أن الاتصال بالهاتف كان لا يزال الخيار الأكثر شيوعا للتفاعل (76 ٪) ، ولكن البريد الإلكتروني كان في المرتبة الثانية بنسبة 71 ٪. كان أكثر من نصف العملاء راضين عن لمسة تلقائية ، وأكثر من 40٪ فقط سيستخدمون خدمة الويب الذاتية والتعرف التلقائي على الكلام. وجدت نفس الدراسة أن 74٪ من المستهلكين يستخدمون ثلاث قنوات على الأقل للتعامل مع خدمات العملاء.

المشكلة مع العديد من إدارات رعاية العملاء هي أنها موجهة إلى الحد من تكاليف الرعاية التي يسيئون فهم عقلية الشخص الذي يتصل بهم. إذا كان عليك الاتصال ، فقد تكون استنفدت جميع خيارات الرعاية الذاتية. قد تكون تكاليف التعامل مع طلب البحث مكلفة (في المتوسط ​​3 يورو) ولكن يمكن أن يكون الاقتصاد غير صحيح للسماح للعميل بإنهاء المكالمة غير سعيد. قد لا تكلف CRM الاجتماعية سوى بضعة سنتات ولكنها ليست مناسبة دائمًا. ولا هو الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). وإذا اتصلوا بمركز العقد الخاص بك ، فتأكد من أنهم يتركون المكالمة راضية.

إذا كنت مهتمًا بقراءة المزيد حول تجربة عملاء 360 درجة ، فراجع عرض للعناية بالعملاء من Orange Business Live

Stewart

(. 67) * ادعت دراسة قام بها CRMGuru في العام الماضي أنه عندما يقفز العملاء إلى السفينة ، كانت خدمة العملاء أكثر أهمية من السعر بثلاث مرات وأهمية خمس مرات أكثر من الوظائف. ومع ذلك ، لم تذكر الدراسة الأسواق الرأسية التي ينطبق عليها ذلك.

image © Butch - Fotolia. com

(. 76)
ستيوارت بينز

لقد كنت أكتب عن التكنولوجيا لما يقرب من 20 عامًا ، بما في ذلك تحرير مجلات الصناعة. الاتصال والاتصالات الدولية. في عام 2002 شاركت في تأسيس فيوتوريتي ميديا ​​مع أنتوني بلفيس. ينصب تركيزي على وسائل الإعلام المستقبلية على التقنيات الناشئة ، وسائل الإعلام الاجتماعية والتحديق المستقبلي. كخريج فلسفة وأمبير. العلم ، لقد درست علم دراسة المستقبل & amp؛. بعد النظر إلى مستوى ما بعد -Grad.

April 11, 2018