Back to Question Center
0

بناء مراكز اتصال متعددة القنوات مع جامعة كاليفورنيا

1 answers:

تطورت مراكز الاتصال. في يوم من الأيام ، كان كل ما يفعلونه هو التعامل مع اتصالات الخطوط الأرضية لشركتك ، ففي هذه الأيام ، يجب أن يكون مركز الاتصال قادرًا على استيعاب كل نوع من أنواع اتصال العملاء الذي يمكنك تخيله تقريبًا.

متعدد القنوات

ذلك لأن عملاء اليوم الرقميين يرغبون في الوصول إليك عن طريق النصوص ووسائل التواصل الاجتماعي والمراسلة الفورية والبريد الإلكتروني والهاتف - وتقوم مراكز الاتصال باتخاذ اتصالات موحدة - corbatas de diseno. (UC) أدوات لمساعدتهم على التعامل مع جميع هذه الاتصالات بطريقة متسقة ومتماسكة

"يعد التواصل السلس بين الموظفين والموردين والعملاء وأصحاب المصلحة الآخرين نقطة تركيز رئيسية لجميع المؤسسات وسط. هذا العالم المعقد جدا. "وهذا يجعل الاتصالات الموحدة حاسمة للغاية" ، وقال هارش Upadhyay ، محلل في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ، فروست وأمبير. سوليفان آسيا والمحيط الهادئ.

يتنبأ تقرير المحلل بأن جامعة كاليفورنيا سوف تشهد نمواً هائلاً في عام 2015 ، مدفوعًا بمجموعة من العوامل بما في ذلك الاستخدام المتزايد لوسائل الإعلام الاجتماعية. اتصال العميل.

بدلاً من الاضطرار إلى الاعتماد على تكامل المهاتفة الحاسوبية المعقدة (CTI) ، تقوم الاتصالات الموحدة تلقائيًا بإزالة الصوامع بين قنوات الاتصال المختلفة. تشمل المزايا الأخرى:

· دمج وظائف المؤتمرات في إجراء عدة أشخاص على المكالمات

· وظيفة التوجيه والتوجيه المعتمد على المهارات لإرسال جهة الاتصال إلى الوكيل المناسب

. ) · إضافة قنوات اتصالات جديدة كما هو مطلوب

· سهولة إنشاء مراكز اتصال افتراضية تتضمن مواقع متعددة ووكلاء منزليين

ميزة رئيسية واحدة هي القدرة على التعرف على العملاء عبر قنوات مختلفة. وهذا أمر رائع لرضا العملاء: لا يرغب العملاء في شرح موقفهم مرة أخرى في كل مرة يتصلون فيها بشركتك عبر وسيط مختلف.

سيناريوهات العميل

النظر في بعض هذه السيناريوهات التي تظهر تنوع الاتصالات الموحدة في مركز الاتصال:

(. 2) الزبون

يرسل هذا العميل تغريدة إلى شركتك تشكو من مشكلة في منتج تبيعه. عند استلامها ، يمكن لمركز UC الاستجابة ، وتقديم المساعدة للعميل عبر مؤتمر عبر الإنترنت. خلال المؤتمر يتم تحديد مشكلة معقدة ويتم دعوة خبير داخلي للانضمام إلى المكالمة للمساعدة في حل هذا التحدي.

الزبون ب

يتصل هذا العميل بمركزك في مكالمة ويب عبر الإنترنت مع مشكلة انتشار معقدة. في هذه الحالة ، تكون المشكلة خارج نطاق قدرة الوكيل على إجراء المكالمة. باستخدام المعلومات التي يقدمها العميل ، يبحث الوكيل في قاعدة بيانات المهارات الداخلية لـ UC لتحديد وكيل متاح لديه خبرة مناسبة للمساعدة في هذه الحالة.

العميل C

هذه هي قضية قديمة يتم حلها. بدأ الاتصال أولاً بالبريد الإلكتروني ، ولكن الاتصالات اللاحقة شملت المكالمات الهاتفية والاتصال بالشبكة الاجتماعية. عندما يقوم هذا العميل بالاتصال (بغض النظر عن التنسيق) ، فإن النظام يتعرف عليها الآن ويتيح لموظفي مركز الاتصال الوصول إلى ملاحظات الحالة الكاملة داخل تطبيقهم ، وهذا يتيح لهم التعامل بشكل مناسب مع العميل دون أن يشرح العميل نفسه مرتين.

كما ترون ، فإن العملاء يحصلون على مزايا كبيرة من حيث خدمة العملاء - ليس فقط يمكنهم الاتصال من خلال اختيارهم للقناة ، لكنهم يحصلون على أسرع حل ممكن لطلبهم. لا يعد الحل السريع مجرد خدمة عملاء جيدة ، بل يمكنه أيضًا توفير توفيرات تشغيلية تقلل من التكلفة الإجمالية لكل مكالمة. يتم توجيه المكالمات الواردة تلقائيًا إلى الوكيل التالي المتاح بالمهارات التي تتطلبها المكالمة. عندما يسمعون عبارات من هذا القبيل ، يقومون بسرعة بتنبيه المديرين لمراقبة أو الانضمام إلى المكالمة ، مما يمكنهم من معالجة مشكلة العميل بسرعة وبقوة ، والحد من زبالة العملاء وتحسين الولاء.

اكتشف المزيد حول كيفية الوصول إلى هذه المزايا باستخدام حلول لتجربة العملاء ، . الاتصالات الموحدة و إدارة Lync من Orange Business Services.

. )
جون إيفانز

جون إيفانز هو صحفي ومحرر تكنولوجيا ذو خبرة عالية. كان يكتب للكائنات الحية منذ عام 1994. في هذه الأيام قد تقرأ يوميا Computerworld AppleHolic العادية وأعمدة الرأي. جون هو أيضا محرر تكنولوجيا لمجلة اهتمام الرجال ، كاليبر كوارترلي ، ومحرر الأخبار لمجلة MacFormat ، والتي تعد أكبر لقب في المملكة المتحدة ماك. إنه مهتم حقًا بتأثير التكنولوجيا على الشرارة الإبداعية في قلب التجربة الإنسانية. في عام 2010 ، فاز بجائزة جمعية محرري منشورات الأعمال الأمريكية (Azbee) عن عمله في Computerworld.

April 11, 2018