Back to Question Center
0

التلقائي للشعب: لماذا chatbots الذكية مهمة.

1 answers:

تواصل خدمة العملاء إحباط العديد من المستهلكين حيث تكافح الشركات لتلبية توقعاتها المتزايدة على نحو متزايد. هل يمكن لملفات الدردشة مساعدة الشركات على تلبية متطلبات الاهتمام الفوري ودقة المرة الأولى

لا تتمتع روبوتات بسمعة جيدة في خدمة العملاء. "يرجى الاستمرار في الانتظار ، مكالمتك مهمة جدا بالنسبة لنا". من المحتمل أنك سمعت هذه الكلمات في العديد من المناسبات عندما اتصلت برقم خدمة العملاء ، والذي يقال عادة عن طريق صوت آلي بلكنة تهدف إلى الحفاظ على الهدوء والاسترخاء - protein tozu en ucuz. إنه لا يعمل بالضرورة ويُشار إليه غالبًا على أنه أحد الجوانب الأكثر إثارةً في تجربة أي عميل.

يعبر الناس عن إحباط مماثل مع خدمة العملاء عبر الإنترنت. من المفترض أن تحمل مواقع الويب المعلومات التي يحتاجها الناس ، ولكن في استطلاع واحد ، قال 46٪ من المستهلكين إن المواقع لا تقدم تفاصيل أساسية مثل عنوان المتجر وساعات العمل ، واشتكى 40٪ منهم من أنهم لا يستطيعون الحصول على إجابات فورية على أسئلة بسيطة.

إن تقديم تجربة رائعة للعميل أمر ضروري الآن ، بغض النظر عن المجال الذي تعمل فيه ، وحل مشاكل العملاء هو جزء أساسي من ذلك. في استطلاع واحد عام 2016 ، قال 63٪ من الأشخاص أن "حل المشكلة سريعًا" أو "حل المشكلة عند الاتصال الأول" هو العنصر الأكثر أهمية في تجربة جيدة.

المشهد المتغير

خلقت Mobility نوعًا جديدًا من العملاء: المستهلك الدائم الذي يرغب في التسوق والتفاعل والتفاعل مع الشركات في الوقت الحقيقي و. بشروطها الخاصة. فهي تتطلب وتتوقع استجابة فورية من الشركات التي لديها خدمة عملاء سريعة وموثوق بها ، عبر قنوات متعددة ، باستخدام أحدث الأدوات الرقمية.

مع استمرار تطور توقعات العملاء ، يجب أن تتغير الشركات التي ترغب في الازدهار معها. في عام 2017 ، نتوقع ارتفاعًا في الاتصالات السياقية ، حيث تتم إدارة التفاعلات بين الشركات والعملاء وفقًا للسياق الذي بدأت به. يجب إدارة هذه التفاعلات بين العميل والشركة بشكل شامل عبر جميع القنوات ، باستخدام إستراتيجية omnichannel.

كشفت أبحاث أجرتها مجموعة أبردين أن الشركات التي لديها أقوى استراتيجيات إشراك العملاء على مستوى omnichannel تحتفظ بنسبة 89 في المائة من عملائها ، مقابل 33 في المائة فقط من الشركات التي لديها استراتيجيات غير متماثلة. يقول معظم العملاء إنهم يشعرون بالإحباط إذا كانوا بحاجة إلى تكرار المشكلات إلى العديد من الممثلين.

تقدم Chatbots تجربة عميل مستندة إلى الذكاء مستقبلاً

تلعب الذكاء الاصطناعي (AI) دورًا متزايدًا في هذا النهج ، حيث تستمر المدونات في النمو في التطور ،. شعبية والاستخدام. شهدت السنوات الأخيرة نموًا كبيرًا في دعم العملاء بفضل تعزيز تقنيات AI وآلات التعلم الدلالية ، بالإضافة إلى التكنولوجيا الرقمية الجديدة التي تمكن الشركات من تحديد وحل مشكلات العملاء من خلال خدمات الرسائل.

Bots هي تقنية حان وقتها. منذ حوالي عشر سنوات ، بدأت المساعدين الافتراضيين في تطبيقات الدردشة الحية في التطور ، لكنهم كانوا أدوات بسيطة استجابت لأسئلة العملاء عن طريق سحب الإجابات المحتملة من دليل محدد سلفا. هذا بالطبع يعني أن هذه الاستجابات كانت في الغالب غير مفيدة ، خارج السياق أو خاطئة.

على مدى العقد منذ ذلك الحين ، ساعد التقدم في التكنولوجيا الذكية ، والتعلم الدلالي ، وبرمجة اللغة الطبيعية (NLP) في إنشاء برامج التتبع التي يمكنها الآن التعرف على السياق والقصد وراء سؤال ما. أضف ذلك إلى منظمة العفو الدولية وكان لديك روبوت "يفكر" بالفعل بدلاً من تكرار الإجابات المحددة مسبقًا.

توماس روسون ، مدير التسويق الرقمي الداخلي في شركة Orange Business Services ، يعلق على ذلك قائلاً: "إن التقدم الذي حققته منظمة العفو الدولية في برامج الدردشة قد ساعد على جعلها جزءًا حقيقيًا من التحول الرقمي الآن. نظرًا لأن برامج الدردشة يمكن أن تتعلم الآن ، يمكنهم فهم المزيد من المحادثات السياقية مع المستخدمين النهائيين والعملاء.

يمكن أن تكون chatbots التابعة لمنظمة العفو الدولية عناصر مساعدة في "تجارة المحادثة" ، وهي ممارسة تحدث عند تقاطع تطبيقات المراسلات والتسوق. يمكنهم تعزيز خدمة العملاء لمنح العملاء مزيدًا من التحكم في استفساراتهم ، وهم أرخص وأسرع من الوكلاء الموجودين - بسرعة تصل إلى 1000 مرة أسرع في الواقع. وبفضل الاتصالات المتقدمة - وهي رسائل الجيل القادم التي تأخذ الصوت التقليدي والرسائل القصيرة وتعززها بالرسائل الفورية ووظائف الدردشة ومشاركة الصور والفيديو المباشر ومكالمات الفيديو ومشاركة الملفات عبر الأجهزة على أي شبكة - يمكن أن تتضمن chatbots الوسائط المتعددة وأكثر من ذلك بكثير.

قبل بضع سنوات ، قام غارتنر بالتنبؤ بأنه بحلول عام 2020 ، سيتم إدارة 85 في المائة من تفاعلات العملاء دون أن يكون هناك إنسان. يمكن أن تلعب منتديات Chatbots دورًا أساسيًا في هذا التحول.

من أين؟ من هنا؟

يقوم المطورون بعمل قنوات شبيهة بالبشر عن طريق زرع الشخصية وبفضل البرمجة اللغوية العصبية (NLP) ودلالات الدلالة ، مما يجعلهم قادرين على تعلم والتعرف على الكلام البشري. أنماط وحتى العظة غير اللفظية.

"أعتقد أن هذا هو الاتجاه الذي ستدخل فيه المدونات الآن" ، يواصل روسون. "ستستمر منظمة العفو الدولية في إنشاء المزيد من منتديات الدردشة المعيّنة للسياق والتي تتعلم عن المشاعر والتفاعلات التفاعلية لتصبح" شخصيات "تتفاعل مع العملاء والمستخدمين النهائيين كإنسان.".

يمكن أن تخدم chatbots بالفعل العملاء في العديد من الطرق المثيرة والجذابة ، ولكن الإثارة الحقيقية عنهم تأتي من إمكاناتهم. ستوفر تطبيقات المراسلة منصات المستقبل للعملاء للتفاعل مع الشركات ، وستكون برامج تتبع تمنح هؤلاء المستخدمين إمكانية الوصول إلى جميع أنواع الخدمات. يمكنهم أن يقدموا الجيل الأكثر تميزًا في التكنولوجيا اليوم ، تجربة العملاء الشخصية الاستباقية التي يطلبونها.

اقرأ عن معركة Chatbots على مدونتنا و صعود. Intelligent Agents by Orange Silicon Valley. اكتشف الحلول التي نقدمها من أجل خدمة العملاء عبر الإنترنت هنا .

April 11, 2018