Back to Question Center
0

المؤسسة الموجهة للخدمة ، "السحابة" وإدارة خدمات المؤسسات # Know14

1 answers:

عُقد مؤتمر المعرفة الرابعة الرابع الذي نظمته شركة سيرفرنو في هذا الأسبوع في سان فرانسيسكو لحضور ما يقرب من 6000 مشارك ، أي ما يزيد عن 2000 مشارك أكثر من مؤتمر العام الماضي في لاس فيغاس. ويعكس هذا الاهتمام الأهمية المتزايدة لإدارة الخدمة ، التي تتم عن طريق التحويل الرقمي والانتقال إلى الخدمات المستندة إلى السحاب. أرى أيضًا هذا الاهتمام المتزايد الناتج عن حاجة المؤسسات لبناء قاعدة مهاراتها لمواجهة التحديات الجديدة التي تواجهها منظمات تكنولوجيا المعلومات لديها.

اتجاه الخدمة

افتتح فرانك سلوتمان ، الرئيس والمدير التنفيذي ، الكلمة الرئيسية الأولى مع وجهة نظر ServiceNow حول العالم من خلال الخدمة: الوعي بالخدمة والتوجيه نحو الخدمة. إن التحول الرقمي الذي تواجهه الشركات هو فرصة واضحة لقادة تقنية المعلومات لدفع هذا الحوار حول الخدمة حيث يحاول جعل ما يتم تقديمه في السحابة أقل غموضاً - маршрутизатор. في هذه العملية ، تقوم بالتوضيح وتجعل الشفافية في تدفقات عمل تقنية المعلومات وراء مهام سير العمل ، بغض النظر عما إذا كانت موجودة في السحاب أو داخل الشركة . وهذا مناسب بشكل خاص للأنشطة القابلة للتكرار والقابلة للتوسيع ، حيث توجد أكبر فرصة لتحقيق وفورات في التكاليف ، وعلى الأرجح ، عائد الاستثمار. وعلاوة على ذلك ، فإن التشغيل الآلي يجلب تحقيقًا سريعًا ، مما يجلب عملاء سعداء ، سواء داخل أو خارج الشركة.

بما أن عالم تكنولوجيا المعلومات يتحول مع "سحابة" مستمرة داخل الشركات ، فيجب أن يكون هناك تكامل بين السحابة وأنشطة الأعمال ، سواء في الموارد البشرية أو المشتريات أو خدمة العملاء وما إلى ذلك (. 5) يتوسع هذا التكامل في إدارة خدمات تقنية المعلومات لدعم إدارة خدمات المؤسسات ، مدفوعًا بتقنية المعلومات.

إذن ، ما هو النموذج الخاص بمؤسسة موجهة نحو الخدمات كما وصفها فرانك سلوتمان وفريق العمل خلال الكلمة الرئيسية؟.

تصنيف الخدمة - & GT. تجربة خدمة - & GT. تقديم الخدمات - & GT. ضمان الخدمة - & GT ؛ التحليلات

تصنيف الخدمة هي عملية تحديد وتصنيف الخدمات. تعمل على جسور الخدمات التي توفرها تكنولوجيا المعلومات ؛. من الناحية المثالية قبل إنشاء قاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB). حالما يتم تعريف taxomomy الخدمة ، يتم بعد ذلك سدها في CMDB ، والتي تمكن المؤسسة الموجهة لخدمة لتتبع الخدمات التي ترتبط بأنشطة تكنولوجيا المعلومات المحددة ، ومن ثم قياس وتتبع هذه الخدمات. بالنسبة لبوابة خدمة تكنولوجيا المعلومات ، يمكن أن يشتمل التصنيف ، على سبيل المثال ، على خيارات لطلب كلمة مرور جديدة ، وفتح تذكرة للمتاعب ، وطلب البرامج ، إلخ.

هذا التصنيف يترجم إلى واجهة أمامية على شبكة الإنترنت تبدو. تشبه إلى حد كبير المواقع الإلكترونية للمستهلكين العاديين ، حيث أن المستخدمين النهائيين يتمتعون براحة في التنقل. يمكن تعريف هذا بأنه تجربة الخدمة . شمل العرض التجريبي الأمامي خلال الكلمة الرئيسية خيارًا للدردشة مع قائمة منسدلة حيث يمكن للمستخدمين الدردشة مع تقنية المعلومات أو مركز البيانات أو الموارد البشرية ، تمامًا مثل ميزة الدردشة القياسية لخدمة العملاء على موقع البيع بالتجزئة أو التمويل.

هذا الترحيل بالكامل إلى مؤسسة موجهة نحو الخدمات هو أمر أساسي ، لأنه يجبر تقنية المعلومات على التوقف عن وتحليل وتقييم سير العمل - وأي العمليات داخل كل سير عمل - يمكن أن تكون آلية.

بعد ذلك ، مع تقديم الخدمة ، تقوم تقنية المعلومات بتوجيه العملية إلى سير العمل. لقد أوضح الفريق التنفيذي ServiceNow اثنين من الميزات الجديدة هنا ، مع إصدار Eureka في وقت لاحق من هذا العام:

  1. تطبيق إدارة الطلب ، والذي يمكنه تخصيص الموارد لطلب ما ثم دمج تلك. طلبات في خارطة طريق الجدول الزمني الذي يعطي الرؤساء التنفيذيين صورة كبيرة للمشاريع التي هي في الأفق.
  2. ميزة DevOps جديدة ، والتي تخلق طلبات التغيير تلقائيا عن طريق سحب وإسقاط المشاريع من الاختبار إلى الإنتاج داخل البنية التحتية السحابية.

    أخيرًا ، بالنسبة إلى تحليلات الخدمة ، يوضح ServiceNow كيف أن أتمتة وظيفة الموارد البشرية تجلب كميات كبيرة من بيانات جيش تحرير السودان ، والتي يمكن بعد ذلك استخراجها ونشرها للمشاركة مع الإدارة. أيضا ، من خلال الحصول على بيانات حول الأسئلة الأكثر تكرارا ، يمكن للأعمال أتمتة الاستفسارات الأكثر شعبية ، وأيضا مساعدة الإدارات مثل الموارد البشرية ترى أين يتم إنفاق مواردها. كما تم تضمينه معاينة لميزة التقارير المالية القادمة ، والتي تقوم بجمع بيانات تكنولوجيا المعلومات مع دفتر الأستاذ العام لإنشاء تخصيصات ديناميكية لتكاليف البنية التحتية. يتيح ذلك للأنشطة التجارية السياق المحيط بإنفاقها على تكنولوجيا المعلومات لتوضيح القيمة مقابل التكلفة.

    نصيحة & amp؛. التوصيات

    نظراً للتحديات التي تواجهها تكنولوجيا المعلومات في الوقت الحالي ، فقد شارك فرانك بعض النصائح الممتازة لموظفي تكنولوجيا المعلومات الذين هم في خضم هذه التحولات إلى مؤسسة موجهة للخدمات. أولا ، من باتريك Lencioni ، وهو مؤلف ومستشار الصحة التنظيمية: تكنولوجيا المعلومات في بعض الأحيان يرى نفسه على أنه فني للغاية ، وتحتاج إلى معرفة الأعمال التجارية بشكل أفضل. أنا قسم تكنولوجيا المعلومات لا يضع مثالاً ويبتكر في ذاته (واعتماد نموذج تكنولوجيا المعلومات الموجه نحو الخدمة يمكن اعتباره ابتكاراً - أو ثورة ، اعتماداً على نقطة البداية) ، فإن الأعمال لن. نتطلع إلى ذلك عندما يكونون مستعدين للابتكار. وهذا أمر مهم من الناحية التنظيمية ومن الناحية الفنية ، حيث أن تكنولوجيا المعلومات مسؤولة في النهاية عما يحدث داخل الشركة.

    بعد ذلك ، من المؤلف Geoffrey Moore : تنتقل تكنولوجيا المعلومات من إدارة أنظمة السجلات إلى نظام المشاركة ، والذي يتطلب نموذج إدارة مختلف. على الرغم من أن التوفير في التكاليف قاد الأنظمة القياسية في الماضي ، لم تكن أنظمة المشاركة مدفوعة بالتكلفة ، بل بالأحرى تفاعل العملاء والموظفين والشركاء (وسائل الإعلام الاجتماعية ، على سبيل المثال). يتطلب هذا التحويل ، وهو مكلف ، وإلقاء نظرة على التكلفة الحقيقية ، لا يمكنك أن تكلف الأداة فحسب ؛. في الواقع ، فإن الجزء الأكثر صعوبة (قراءة ومكلفة) من التحول هو المهارات واكتساب هذه المهارات.

    تطبيقات

    كان الجانب الأكثر إثارة للاهتمام لهذا الحدث هذا الأسبوع هو رؤية نجاحات و ابتكارات باستخدام منصة ServiceNow -. من إدارة المرافق إلى التأجير التلقائي الجديد للتأهيل للموارد البشرية. كانت هناك أمثلة أخرى للشركة ، بما في ذلك Starwood و OtterBox و Sephora و CERN ، المنظمة الأوروبية للأبحاث النووية. ومع ذلك ، فإن الصور تستحق أكثر من الكلمات ، لذلك شاركت الصورة أدناه من تنفيذ CERN لخدمة ServiceNow (انقر على الصورة لزيارة دراسة الحالة الكاملة على موقع ServiceNow).


    إذا كنت. حضرت الحدث ، وسأكون مهتمًا بأفكارك حول تطور إدارة خدمات المؤسسات. وإذا كان لديك أي أسئلة حول هذا الترحيل إلى مؤسسة موجهة للخدمات في سياق النظام الأساسي ServiceNow ، فلا تتردد في ترك تعليق أيضًا!

    Katie

    ملاحظة: يمكنك. عرض مقاطع الفيديو على المفتاح على موقع ServiceNow على الإنترنت هنا .

    صورة © alex_aldo - Fotolia. com

(. 101)
كاتي ديتيتا
. )

قضيت أكثر من 17 عامًا في مجال الاتصالات العالمية ، وكنت مسؤولًا في السابق عن أنشطة وسائل الإعلام الاجتماعية الدولية في Orange Business Services. أنا أستمتع بجعل التكنولوجيا متاحة لغير التقنيين وأنا مؤيد قوي للعمل المرن.

April 7, 2018