Back to Question Center
0

IVочему IVR без омниканальности раздражает

1 answers:

Пока ИТ-директора продолжают спорить о «больших данных» и подсчитывают бюджеты на их внедрение، клиент звонит в компанию и семь минут блуждает بواسطة голосовому меню، чтобы наконец-то активировать кредитку. Казалось бы، простая задача، но голосовое меню не трогали с того момента، как установили. Раздраженный клиент переключается на оператора، у которого он будет десятым сее пришлось активировать карту.

Складывается впечатление، что голосовое меню - преграда между клиентом и оператором. Компании вынуждены ими пользоваться، чтобы снизить нагрузку на контакт-центр، и ни о какой клиентской лояльности не может быть и речи. Но это не так - mobile web app in Lebanon.

Возьмем наш пример с активацией кредитки. Клиент видит номер на конверте، а система получила оповещение от курьера о доставке карты.

Контакт-центры давно эволюционировали، появились технологии распознавания речи. 3очему бы сы сы؟. Можно задать прямой вопрос: «хы хотите активировать карту؟. Скажите: да или нет ». Клиенту удобнее ответить словами، чем включать громкую связь، убирать телефон от уха и нажимать на клавиатуре единицу или двойку. сли ответ - «нет»، можно перенаправить его в основное меню или соединить сразу с техподдержкой.

Это и есть омниканальность - непрерывное взаимодействие с клиентом в мобильном приложении، социальных сетях، чатах، на сайте и при разговоре с оператором، чтобы сделать общение более приятным и удобным. Омниканальность от многоканальности отличается тем، что каждое звено в курсе контекста пользователя. В этой экосистеме IVR знает، что клиент с таким номером оставил заявку на сайте، а курьер вручил ему карту، поэтому система предлагает активацию، а не изводит долгим перечислением всех услуг.

У IVR такая репутация не потому، что клиенты их не любят. Просто люди не любят плохой IVR.

Эти системы пострадали из-за подхода «внедрил и забыл». В то время как компании тратят бюджеты на поиски новых каналов взаимодействия и улучшения пользовательского опыта، один из основных каналов остается закрытым، пока ключ лежит у вас в кармане.

У нас есть собственный пример ، когда внедрение интеллектуальной IVR для сотрудников компании «Лореаль» сократило сбор информации о продажах с двадцати дней до одного.

Устаревший контакт-центр плохо вписывается в контекст омниканальности، а когда не подходит хотя бы одно звено، - сыпется вся цепочка.

С 2017 года أورانج в России начинает сотрудничество с компанией جينيسيس، которая، بواسطة версии غارتنر ، уже девятый год подряд входит в квадрант лидеров в сфере решений для контакт-центров. Orange، в свою очередь، - лидеры в сфере «Контакт-центр в виде услуги» . Решение соово законам и доступно из московского ЦОД с резервированием аппаратной и сетевой инфраструктуры.

Genesys и Orange уже давно работают вместе на глобальном рынке. Мы смотрим в одну и ту же сторону и считаем، что нужно развивать мультимедийные коммуникации и предоставлять омниканальное обслуживание. Это подтверждается долгими годами продуктивной работы، поэтому мы быстро нашли общий язык и начали работать вместе.

На примере продукта Genesys «Conversation Manager» мы покажем، как повысить лояльность клиентов، увеличить прибыль и снизить нагрузку на операторов контакт-центра.

Сделать омниканальным контакт-центр - легко

Thumbnail

Омниканальность связывает в единую систему все точки соприкосновения клиента с брендом

(!. 2) Платформа جينيسيس «مدير المحادثة» поддерживает многоканальные коммуникации، в том числе работу с телефонией، веб-чатами، электронной почтой، SMS، социальными сетями и другими каналами коммуникации. Она интегрируется с вашей CRM и «Скайпом для бизнеса». Вы видите карточки клиентов и воронку продаж в том же окне، что и историю всех контактов клиента с вашим брендом، можете подключать других экспертов к разговору.

Чтобы интегрировать контакт-центр в бизнес-процессы и сделать его омниканальным، нужно просто подключить к нему все ваши каналы коммуникации. Если это веб-страница или веб-приложение، есть специальный модуль - Web Engagement. Он вставляется в виде скрипта на страницу и фиксирует действия клиента на сайте. Вплоть до того، как и что он нажимал. Дальше подключаете рабочую почту، аккаунты в соцсетях، телефонию и настраиваете Скайп.

У решения есть четыре компонента:

  • Genesys Rules System. Это система правил، которая регулирует общение клиента с компанией. Если произойдет такое-то событие، то система делает такое-то действие: предлагает промокод или еще что-то. Модераторы сами прописывают эти правила.
  • خدمات السياق. Отвечает за понимание контекста. Информация о клиенте и его обращениях в компанию в нужный момент отображается для оператора.
  • لوحة القيادة. Компонент визуально предоставляет все отчеты о маршруте клиента.
  • الجدول الزمني للرحلة. Представляет собой графическое отображение маршрута в горизонтальном виде и в историческом контексте: когда клиент обращался в компанию и какой был результат.

Благодаря тому، что все каналы коммуникации сосредоточены в одном месте، оператор может быстрее отвечать на вопросы، и клиенту не придется ждать، пока оператор переключается между различными приложениями и ищет нужную информацию. Производительность контакт-центра растет، лояльность пользователей - тоже. Из речи оператора исчезает фраза: «Подождите، уточню информацию»، а диалоги преображаются:

(. 70)
В обычном контакт-центре С Conversation Manager
«Здравствуйте، вы по какому вопросу؟» «Добрый день، Алексей!. ы по поводу доставки؟. Извините، у нас было много заказов во время распродажи، поэтому отправили с задержкой. Через два дня должны доставить ».
«взвините، я не владею такой информацией. ،озвоните، пожалуйста، по номеру 8-800 Вас проконсультируют по этому вопросу ». «،а، Сергей، я вижу، что вы вчера оплатили счет. Сейчас я обновлю ваш тариф، и в приложении появится об этом отметка ».



. )

Теперь путешественница، которая пропускает полет، может получить звуковое оповещение и ссылку для бронирования нового времени. Если она звонит по телефону، ИВР знает، кто она и почему звонит. Система может назвать варианты словесно или показать их визуально на смартфоне или планшете. Если включено автоматическое перебронирование، путешественница будет проинформирована о времени полета، номере рейса и маршруте полета.

***

«Модульная платформа جينيسيس позволяет полностью отказаться от аппаратных решений и получить тот уровень гибкости، который необходим нашим заказчикам сегодня. В России мы видим активный спрос на услуги организации контакт-центров на базе самых современных технологий и уже работаем с рядом кредитных организаций، которые хотят получить полностью интегрированный сервис، поддерживающий распознавание речи، многоканальные коммуникации и широкий спектр дополнительных возможностей для бизнеса »، - Дэвид Холден. ، коммерческий директор، Orange Business Services в России и СНГ.

. )
Orangeоманда Orange

نحن مجموعة من الناس يتشاركون آخر الأخبار مع عملائنا ومستخدمينا. نحن نحب أن نكتب عن التقنيات التي تغير حياتنا اليومية للأفضل. لدي سؤال؟. لا تتردد في إسقاط خط لأحدنا - alexandra. tolokonnikova @ البرتقال. كوم

April 6, 2018